Kontaktų su klientais valdymo funkcijų automatizavimas

Panagrinėsime kokiu būdu gali būti automatizuojami kontaktų su klientas vykdymo procesai  ir kokią tai neša naudą įmonei, įsidiegusiai CRM sistemą.

Pirmiausia, pateiksime savo  sudarytą automatizuojamų CRM sistemose kontaktų su klientais klasifikaciją, iš kurios taps aiškiau šių sistemų galimybės.

1. Kontaktų su klientais klasifikacija CRM sistemose

1. Klientų paieškos stadijoje

• Naujienlaiškių siuntimas:
• Kainininkų (pilno, pagal prekių grupes, išparduodamų prekių) formavimas ir siuntimas
• Naujų prekių ir paslaugų aprašymų siuntimas
• Prekių ar paslaugų pardavimo akcijų siuntimas

2. Pardavimo stadijoje

•  Kliento užklausimo registravimas
• rankiniu būdu,- su automatiniu numerio suteikimu užklausimui, kliento atsiųstų failų įkėlimo, jo atsiųsto užklausimo numerio įvedimu, užklausimo aprašymo įvedimu
• per interneto svetainę,- su automatiniu atgalinio planuojamo kontakto sukūrimu
• Skambinimas klientui su numerio surinkimu, imant telefono numerį iš klientų duomenų bazės, skambučio pradžios ir pabaigos registravimas bei poklabio trukmės paskaičiavimas
• Kliento skambučio registravimas, parodant iš klientų duomenų bazės kas skambina, skambučio pražios ir pabaigos registravimas bei trukmės paskaičiavimas
• laiškų elektroniniu paštu siuntimas, automatiškai pasirenkant iš klientų duomenų bazės kliento el. pašto adresą ir užregistruojant laiško išsiuntimą, bei jį susiejant su kliento užklausa
• gautų iš klientų el. pašto laiškų automatinis registravimas susiejant su klientų, jau esančių duomenų bazėje ir su iš jo užregistruota užklausa
• Susitikimas su klientu, automatiškai primenant apie artėjantį susitikimą
• Komercinio pasiūlymo suformavimas ir siuntimas
• prekių, paslaugų, gaminių pasirinkimas su sutartomis su klientu kainomis (jei iš anksto buvo numatytas klientui kainų lygis ar nuolaidos ar specialios tik jam skirtos kainos)
• užsakomų paslaugų ir gaminių kliento pageidaujamų parametrų įvedimas ar pasirinkimas, bei kainos paskaičiavimas
• Sutarties suformavimas ir  siuntimas el. paštu
• Sąskaitos išankstiniam mokėjimui siuntimas
• Užsakymo priėmimas:
• per vadybininką, kai buvo siųstas komercinis pasiūlymas, performinant komercinį pasiūlymą į užsakymą
• per vadybininką iš karto be komercinio pasiūlymo, pvz. paslaugai ar kai iš anksto su klientu yra sutartos kainos
• per interneto e-komercijos sistemą
• Užsakymo patvirtinimo siuntimas el. paštu klientui
• Avansinio apmokėjimo registravimas kliento užsakymui:
• rankinis sumos įvedimas kliento užsakymui
• automatinis , apmokant avansu už prekes ar paslaugas, per interneto svetainės e-komercijos sistemą

         1.3.  Užsakymo vykdymo stadijoje

• Darbų atlikimo akto kliento užsakymui automatinis suformavimas ir siuntimas el. paštu
• kliento užsakymo apmokėjimo įvedimas:
• per vadybininką- įvedant gautą sumą pasirinktam užsakymui su galimybe atspausdinti patvirtinantį dokumentą - kasos aparato čekį, pinigų priėmimo orderį
• automatiškai-importuojant kliento apmokėjimo failą iš banko ir programiškai paskirstant apmokėjimus klientų užsakymams
• Prekių važtaraščio kliento užsakymui automatinis suformavimas ir  siuntimas
• PVM sąskaitos- faktūros siuntimas

         1.4.  Po pardaviminėje stadijoje

• Kliento nusiskundimo pirkta preke ar paslauga registravimas dėl jos neatitikties:
• per vadybininką, pasirenkant kliento nupirktą prekę ar paslaugą iš duomenų bazės
• per interneto svetainę, klientui savarankiškai pasirenkant jo nupirktą prekę ar užsakymą
• Kliento pirktos prekės grąžinimo registravimas
• Periodinis kliento nupirktos įrangos  aptarnavimas, automatiškai suformuojant paskyrą aptarnavimo darbams  
• Periodinis automatinis PVM sąskaitų- faktūrų suformavimas už aptarnavimo ar nuomos paslaugas ir išsiuntimas el.paštu.

Prieš vykdant šiuos veiksmus reikalinga juos suplanuoti, o atlikus,- išanalizuoti rezultatus. Todėl CRM sistema , kad palengvinti vadybininkų darbo su klientais visą procesą, turi automatizuoti:

1. Veiksmų su klientais planavimo
2. Veiksmų vykdymo
3. Įvykdytų veiksmų analizės

funkcijas.

Nesuklysime teigdami, kad ko daugiau veiksmų su klientais ir funkcijų automatzuoja CRM sistema tuo ji efektyvesnė.

Remadamiesi žinomų  CRM sistemų analize sudarysime jų  klasifikacija  pagal automatizuojamas funkcijas

Kai kurios CRM sistemos  gali apimti kelias ir parodytų schemoje funkcijas.

Pagrindiniai CRM sistemų efektyvumo šaltiniai, mūsų nuomone, yra šie:

• vadybininkų laiko ekonomija, kas leidžia sumažinti įmonės valdymo išlaidas
• duomenų kaupimas ir panaudojimas kitoms verslo valdymo funkcijoms automatizuoti, taip sumažinant gaištamą darbuotojų laiką šių funkcijų atlikimui :
• informacijos suvedimui, pvz. gauto kliento užsakymo į gamybą
• informacijos paieškai
• informacijos perdavimui kitiems darbuotojams
• geresnis klientų aptarnavimas, išmatuojamas:
• trumpesniu aptarnavimo laiku
• išsamesne pateikiama informacija
• kliento pasitenkinimu.
• Pardavimų padidėjimas, dėl papildomai gautos informacijos

Žemiau panagrinėsime efektyviausias CRM funkcijas, kurios duoda didžiausią naudą  įmonei

3.  Naujienlaiškių siuntimo automatizavimo CRM sistemoje efektyvumas

Tinkamai naudojant, naujienlaiškių siuntimo automatizavimas CRM sistemos pagalba  gali teigiamai paveikti visus, minėtus  pirmoje straipsnio dalyje,  efektyvumo  rodiklius.  Tinkamumas čia suprantamas kaip naujienlaiškių siuntimas tiems klientams, kuriems tai gali būti įdomu. Priešingu atveju sukelsite tik klientų nepasitenkinimą.

Naujienlaiškių siuntimo automatizuota sistema leis atrinkti klientus, kurie yra suinteresuoti siunčiama informacija, pvz., įmonės partneriai, kurie perparduoda jos prekes ir kuriems reikia gauti prekių kainynus, pasikeitus prekių kainoms.

Vadybininkai naudodamiesi CRM sistema sutaupys labai daug laiko naujienlaiškių suformavimui, suinteresuotu šiuo naujienlaiškių klientų atrinkimui, bei individualizuotų kiekvienam klientui laiškų išsiuntimu.

Naujienlaiškio informacija apie prekes gali būti imama iš interneto svetainės elektroninės parduotuvės, todėl klientas peržiūrėdamas siunčiamos naujienlaiškyje prekės aprašymą interneto svetainėje, gali susidomėti ir kitomis šios įmonės prekėmis. Todėl yra nemaža tikimybė, kad klientai nupirks daugiau prekių. Tai sąlygos ne tik papildomos informacijos pateikimas naujienlaiškyje, bet ir kitų prekių ar paslaugų pamatymas interneto svetainėje.

Peržiūrėdami naujienlaiškyje prekės aprašymą, klientai gali iš karto užsakyti prekę, ją apmokėdami interneto svetainėje, arba automatiškai užregistruoti užklausą, kuri papuls į atsakingo vadybininko darbų planą su suplanuotu sekančiu kontaktu, užregistravusiu paklausimą klientu. Taip bus neprarandamas kontaktas, taupomas vadybininko, dirbančio su klientų paklausimais laikas, jam primenama būtinybė susisiekti su klientu. Toks greitas ir efektyvus reagavimas tik sustiprins kliento pasitikėjimą įmone ir pasitenkinimą.

1.      Siųsdami suinteresuotiems potencialiems klientams naujienlaiškius apie Jūsų prekes ir paslaugas rasite naujų klientų ir taip padidinsite pardavimus

2.      Siųsdami esamiems klientams naujienlaiškius supažindinsite juos su naujomis prekėmis ir paslaugomis ir taip padidinsite užsakymų iš esamų klientų apimtis

3.       E- marketingo modulis naujienlaiškių formavimui naudoja tą pačią prekių katalogo duomenų bazę, kaip ir elektroninė parduotuvė, bei Komercinių pasiūlymų ruošimo modulis, todėl naujienlaiškių apie prekes suformavimui reikia žymiai mažiau laiko, negu tai darant su kitomis programomis

4.      Iš naujienlaiškio klientas iš karto gali užsisakyti patikusią prekę arba užregistruoti paklausimą CRM sistemoje, todėl yra daug didesnė tikimybė, kad naudojant AIVA E-marketingo programa klientas nupirks iš Jūsų prekes ir paslaugas

5.      Naudodami AIVA E-marketingo modulį galite parodyti papildomą dėmesį klientams taip stiprindamas su jais ryšius,-atspausdinti adresus ant vokų šventiniams pasveikinimams, suformuoti ir išsiųsti  jiems reikalingus kainynus.

2. Klientų užklausimų registracija ir veiksmų planavimas

Klientų užklausimų registracija CRM sistemoje padeda sukuti potencialių klientų duomenų bazę, o veiksmų su užklausimų planavimas padeda jų nepamiršti ir su didesne tikymybe užbaigti juos pardavimais.

1. Visi esami ir potencialūs klientai registruojami  vieningoje duomenų bazėje, kuria gali naudotis visi įmonės vadybininkai ir greičiau surasti informaciją.

2. Kiekvienam paklausimui planuojami tolimesni darbo su paklausimu veiksmai, iš kurių programa automatiškai sudaro kiekvienam vadybininkui darbo planą, automatiškai primena apie artėjančius jų įvykdymo terminus, todėl darbas su  klientais tampa efektyvesnis

3.Vadybininkams nebereikia rašyti savo darbo su klientais ataskaitų, nes programa automatiškai suformuoja tokią ataskaitą matoma vadovams.

4. Visi esamų ir potencialių klientų paklausimai registruojami duomenų bazėje, todėl jie nepradingsta darbuotojui išėjus iš darbo, ar dėl neapsižiūrėjimo

5. Programa "primena" apie klientų paklausimus ir suplanuotus veiksmus su jais , todėl daugiau klientų paklausimų užbaigiami sėkmingai

6. Galimas komandinis darbas aptarnaujant klientų paklausimus  per CRM perduodant užduotis kitiems vadybininkams, todėl klientai bus aptarnaujami greičiau

Komercinių  pasiūlymų, sutarčių ir sąskaitų  ruošimo ir siuntimo automatizacija

Viena iš svarbiausių CRM funkcijų, kurios duoda daugiausia naudos, yra dokumentų,- komercinių pasiūlymų, sutarčių, sąskaitų, ruošimo ir siuntimo automatizavimas.

Šių dokumentų ruošimui naudojamas prekių ir paslaugų katalogas  bei klientų duomenų bazė.

Automatizavus dokumentų siunčiamų klientams ruošimo ir siuntimo procesą, gaunama šį nauda:

1.Taupomas vadybininko laikas, kainos paskaičiavimui,  komercinių pasiūlymų paruošimui ir išsiuntimui, nes j pasiūlymą ruošiant nereikia įvesti informacijos, o galima paimti iš prekių ir paslaugų aprašymų duomenų bazės. Komerciniai pasiūlymai gerai iliustruoti, todėl patrauklesni klientui. Peržiūrėdamas komercinio pasiūlymo prekes klientas patenka į įmonės interneto svetainę, todėl yra tikimybė,kad jis pasirinks ir kitas prekes.

2. Programa padeda vadybininkui pasirinkti galimus prekės komplektavimo  variantus, įvęsti gaminio ar paslaugos parametrus, kurių pageidauja klientai ir nuo jų paskaičuoti prekės kainą, todėl  sumažėja klaidos tikimybė, kad vadybininkas parinks ne tą komplektaciją ar medžiagas, neteisingai parinks gamybos operacijas ir neteisingai paskaičiuos gaminio ar paslaugos kainą

3. Priimant užsakymus iš užsienio eksportui, vadybininkui nebūtina žinoti kalbą, kad paruošti tos šalies kaba pasiūlymą- vadybininkas pasiūlymą gali ruošti lietuviškai, o programa automatiškai išvers pasiūlymą į kliento šalies kalbą.

4. Komercijos vadovams programa leidžia lengvai kontroliuoti pardavimo vadybininkų darbą, net jei jie dirba ne vienoje vietoje-matyti kokius ir kaip jie yra paruošę pasiūlymus, sekti vykdymo terminus, kas dieną gauti pardavimų statistiką.

5. Visi komerciniai pasiūlymai, sąskaitos išankstiniam mokėjimui, sutartys  kaupiamos vienoje duomenų bazėje, todėl jas lengviau galima surasti net ir išėjus vadybininkui iš darbo, bei sužinoti visą informaciją apie visus kontaktus su klientais

 6. Kadangi visi vadybininkai naudoja tą pačią prekių katalogo duomenų bazę, todėl lengva pranešti apie naujas prekes, pardavimo nuolaidas ir akcijas

7. Iš komercinių pasiūlymų lengvai suformuojami kiti dokumentai,-sąskaitos išankstiniam mokėjimui, sutartys, PVM sąskaitos faktūros, todėl taupomas laikas šių dokumentų paruošimui

8. Visi komerciniai pasiūlymai ir sutartys automatiškai kaupiami duomenų bazėje, todėl nereikia gaišti laiko jų archyvavimui ir paieškai

9. Naudojant Komercijos modulį su kitais AIVA 9001 programos moduliais, iš komercinių pasiūlymų suformuojami užsakymai trūkstamų prekių tiekimui, užsakymai gamybai, užsakymai darbų vykdymui, bei užsakymai sandėliui prekių išdavimui, todėl sumažėja darbo kituose padaliniuose užsakymų įvedimui, sutrumpėja užsakymų perdavimo vykdymui laikas, nebelieka vietos klaidoms

10. Iš suformuotų komercinių pasiūlymų ir sutarčių duomenų programa automatiškai suformuoja įvairias ataskaitas, todėl specialiai ataskaitoms nebereikia įvedinėti duomenų, kaip tai daroma kai kuriuose CRM sistemose

11. Kadangi vadybininkai ruošia visus pasiūlymus programos pagalba, todėl jei vadybininkas išeina iš darbo ar atostogauti, kitam vadybininkui labai lengva pratęsti darbą su išėjusio vadybininko klientais, nedingsta ankstesnis įdirbis su klientu, neprarandami klientai

12.  Programa automatiškai paskaičiuoja vadybininkams atlyginimus (premijas) nuo jų atliktų pardavimų apimties ar pelno, todėl nesunku įdiegti įmonėje asmeninio skatinimo nuo darbo rezultatų sistemą

Vadybininkų darbo automatizavimas Komercijos modulio pagalba leidžia iki kelių kartų sutaupyti jų laiką informacijos paieškai, komercinių pasiūlymų, sutarčių, sąskaitų ruošimui, užsakymų perdavimui vykdymui bei ataskaitų ruošimui, todėl vien sutaupytas darbo užmokestis greitai atperka programos įsigijimo kaštus.

Dr. Robertas Šertvytis

AIVA SISTEMA

Generalinis direktorius

wwww.aiva.lt

Nestandartinių gaminių modelių sukūrimas gaminių užsakymų valdymui AIVA 9001 programoje

Problema

Įmonės gaminančios nestandartinius gaminius susiduria su problema kaip automatizuoti gaminių užsakymo procesą, kad būtų galima kuo greičiau ir tiksliau paskaičiuoti gaminių kainas, paruošti komercinius pasiūlymus ir perduoti užsakymą gamybai. 

Kadangi gaminiai nestandartiniai, todėl negalima iš anksto paruoti gaminių kalkuliacijų ir jų panaudoti užsakymams, todėl nestandartinių gaminių valdymo procesas mažai  formalizuotas ir automatizuotas, o kainos paskaičiavimams paprastai naudojama Ecel programa.

AIVA sprendimas aprašymas

Nestandartinių gaminių modeliavimui AIVA 9001 programoje realizuotas sprendimas-AIVA Katalogo modulis, kurio pagalba  sukuriama centralizuota duomenų  bazė visai informacijai apie gaminius, jų gamybos technologiją, naudojamas gamybai medžiagas, gamybines operacijas ir stakles.  

AIVA programos pagalba Kataloge galima aprašyti tiek standartinius gaminius ir jų gamybos technologiją, tiek nestandartinių gaminių gamybos technologiją.

Gaminių ir jų gamybos technologijos aprašymui panaudotas daugialyginis sisteminis modelis,

kuris leidžia aprašyti kiek norima pusgaminių (dar vadinamų mazgais ir pomazgiais) lygių

Šiame sisteminiame modelyje  į visas gaminio sudėtines dalis bei gamybines operacijas žiūrima kaip į sistemos, t.y. užsakomo gaminio, posistemės, kurioms nurodyta tarpusavio priklausomybės-kuri posistemė kuriai priklauso ir kokia eilės tarp jų tvarka.

Vienodų posistemių kiekiai paskaičiuojami priklausomai nuo posistemės charakteristikų ir nuo aukštesnio lygio , į kurias ji įeina, posistemių kiekio.

Posistemių kiekių paskaičiavimui priklausomai nuo charakteristikų sukuriamos ir įrašomos į duomenų bazę matematinės formulės, pasinaudodama kuriomis programa ir paskaičiuoja posistemių rodiklius: kiekius, savikainas,  kainas, svorius, gamybos trukmes.

Gamybos katalogo sukūrimo eiga:

·         Sukuriamas medžiagų grupavimo medis ir įvedamos medžiagos, jų kainos, bei priskiriami jų tiekėjai

·         Sukuriamas gamybinių operacijų grupavimo medis ir įvedamos gamybinės operacijos, o joms priskiriamos staklės arba darbo vietos

·         Sukuriamas gaminių grupavimo medis pagal gamybos technologijos požymius ir įvedami standartinių gaminių arba nestandartinių gaminių tipažų pavadinimai kiekvienoje grupėje.

·         Kiekvienai gaminių grupei, tame tarpe juos sudarančių pusgaminių ir detalių, sukuriami reikalingų užsakymų priėmimui ir skaičiavimams charakteristikų pavadinimai, bei formulės skaičiavimams

·         Nurodomi ryšiai tarp gaminių ir jų sudedamų dalių- pusgaminių, detalių, medžiagų ir gamybinių operacijų.

Vieningos  gamybos duomenų bazės- katalogo sukūrimo nauda

Sukūrimas vieningos gamybos duomenų bazės įmonei naudingas daugeliu aspektų:

1)       Vienoje vietoje sukaupta informacija apie gaminius, jų gamybos technologijas, medžiagas ir gamybines operacija padeda kitiems padaliniams greičiau išspręsti savus uždavinius, nes sumažėja informacijos įvedimo ir paieškos sąnaudos.

2)       Tokio sprendimo panaudojimas toliau leidžia automatizuoti  užsakomų gaminių charakteristikų įvedimo ir kainos paskaičiavimo procesą ir taip sutaupyti laiką šiam procesui vykdyti, bei išspręsti nestandartinės gamybos valdymo problemas.

 Su Katalogo duomenų baze dirba visi kiti AIVA 9001 programos moduliai:r Komercijos, E-marketingo, E-komercijos, Gamybos, Tiekimo, Sandėlio ir Paslaugų

AIVA 9001 programos Katalogo modulio pagrindiniai uždaviniai

AIVA 9001 katalogo modulis apima duomenų įvedimo ir redagavimo, darbuotojų teisių darbui su katalogų suteikimo, duomenų į katalogą importo iš įvairių Excel failų, bei ataskaitų uždavinius.

Daugiau apie AIVA 9001 programą